Dienstverlening

Verantwoording van het onderzoek

Tussen 16 mei en 15 juli 2023 vroegen we 8.000 mensen om mee te doen aan een tevredenheidsonderzoek. Hiervan reageerde 14% positief en zo waren er 1.123 deelnemers. Dit waren zowel inwoners, ondernemers als andere betrokkenen die via diverse kanalen contact met ons opnamen. Denk aan telefonische vragen, vergunningsaanvragen en meldingen.

Uitkomsten van het onderzoek

De gemeente Maashorst behaalde een score van 7. Hier kijken we met gepaste trots naar. Niet slecht voor een organisatie die 2 jaar bestaat. Hoewel dit een positief cijfer is, betekent het niet dat we er al zijn. De uitkomsten en opmerkingen van de respondenten geven ons richting voor het verbeteren van onze dienstverlening.

Vervolg

We zijn nu aan de slag met deze kennis. We kijken naar bepaalde processen om te zien waar de problemen zitten en hoe we deze kunnen oplossen. Dat doen we samen met inwoners door feedback te vragen en interviews te houden.

Natuurlijk houden we aandacht voor de inwoners die minder digitaal vaardig zijn. Zo werken we nauw samen met digitale ondersteuningspunten in de bibliotheken en dorpshuizen. Op die manier houden we onze dienstverlening gemakkelijk en toegankelijk voor iedereen.

Klantfeedback

We vinden het belangrijk om een vinger aan de pols te houden. Daarom zijn we druk bezig met monitoren. Zo kunnen we zien of onze veranderingen effect hebben.

Klantreizen

Vorig jaar begonnen we met het uitvoeren van klantreizen. Het doel hiervan is onze dienstverlening te verbeteren. Bij een klantreis meten we de klantervaringen op elk punt in het aanvraag- of meldproces. Van de informatievoorziening op de website, in het aanvraagformulier tot de afhandeling van de aanvraag en alle contactmomenten daartussen. Op dit moment lopen er een aantal klantreizen, waarvan de resultaten nog volgen.

Resultaten en verbeteringen

Meldingen Openbare Ruimte

Bij Meldingen Openbare Ruimte (MOR) deden we een aanpassing in de e-mail die inwoners krijgen. Eerst gaven we het niet aan als werkzaamheden gepland waren, maar kreeg een inwoner bericht dat de melding was afgehandeld. Dan was het werk soms nog niet uitgevoerd. Dat zorgde voor verwarring. Nu laten we je wanneer het werk is ingepland.

Duidelijke Taal

We willen als gemeente begrijpelijke, heldere brieven schrijven. Dus zonder moeilijke taal. Via een QR-code gaan we inwoners vragen of ze de brief die ze de brief die ze hebben ontvangen duidelijk vinden. Ook vragen we hen wat we kunnen verbeteren.

Website

Via de website kunnen inwoners feedback geven. Naar aanleiding van de opmerkingen kijken we wat we kunnen verbeteren. Zo hebben we de afgelopen tijd de informatie over afval aangepast. Ook hebben we veel zoekwoorden toegevoegd op de website, waardoor informatie beter vindbaar is.

Digitalisering

Afgelopen jaar gingen we verder met het digitaliseren van onze producten. Uit onderzoek bleek dat veel inwoners het fijn vinden om hun zaken online te regelen.

Nieuwe digitale producten

Inwoners die een uitkering van ons krijgen, kunnen nu hun persoonsgegevens en betaaldatums digitaal inzien.

Ook hebben we bij Burgerzaken een aantal producten gedigitaliseerd. Zo kun je nu online een uittreksel BRP of akte uit de burgerlijke stand aanvragen.

Bereikbaarheid

Maashorst wil goed bereikbaar zijn voor inwoners en ondernemers, ook telefonisch.

Doelstelling

Elk jaar onderzoeken we hoe goed we bereikbaar zijn. Uit onderzoek blijkt dat de wachttijd te lang is, maar dat jullie wel tevreden zijn over de gesprekken met medewerkers.

Op dit moment krijg je in 53% van de telefoontjes binnen 30 seconden een medewerker aan de lijn, of belt de gevraagde medewerker binnen 1 werkdag terug. We streven ernaar om dit in 80% van alle telefoontjes te doen.